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Gestão de Pessoas: a inovação organizacional na Natura com base na Gestão do Conhecimento

A Natura é uma das mais inovadoras e mais dinâmicas empresas do Brasil. Isso todos nós sabemos! Por anos consecutivos a empresa sempre esta no ranking das cem melhores empresas para se trabalhar. Em alguns anos ela despontou como campeã e chegou a acumular um bi-campeonato na lista da Revista Exame. Mas, não é só porque a Revista Exame a elegeu como empresa “inovadora” que de fato ela é inovadora. Ela é inovadora pela capacidade de construir redes de relacionamento consistentes. O site da empresa é um show:

http://www2.natura.net/Web/Br/ForYou/HotSites/Campus/src/index.asp

No entanto, a rede Natura não esta restrita ao portal natura! Esta rede é visível e tangível. No Orkut a comunidade Natura congrega mais de 47 mil pessoas se relacionando! É uma das poucas comunidades do Orkut que realmente funciona com tópicos regulares que giram entre 25 e 70 tópicos (alguns com bem mais). É uma rede que realmente funciona ativamente! No entanto, a história desta rede não inicia-se no Orkut, mas apenas passa por ele.

A história da Inovação da Natura começa em 1969 quando eles deram os primeiros passos para uma complexa estrutura de Gestão de Pessoas: iniciaram um curso de Educação de Jovens e Adultos. Mas, não fui um curso qualquer! Não foi o telecurso da Fundação Roberto Marinho. Nada contra, de fato esse curso ajuda muitas pessoas, mas sua capacidade de formação ampla e ligada ao mercado é limitadíssima! A Natura começou com a seguinte questão: o que vale a pena saber? Com base nos apontamentos de Stephen Sterling foram estabelecidas as seguintes diretrizes:

Aprendizado (em detrimento de ensinamento)
• Habilidades para a vida e “aprendizado para toda a vida”
• Assuntos híbridos e multidisciplinares
Tecnologia da informação como aprendizado e instrumento de entrega
Aprendizado presencial e a distância
Organização que aprende
• Reconhecimento da natureza transitória do conhecimento

Estes princípios são revolucionários até para as grandes Universidades do país, mas foram aplicadas em cursos de EJA. Alias, no conceito de Educação Corporativa da Natura não se faz acepção de pessoas. Tanto faz a consultoria que tem a oitava série ou o diretor que tem MBA. Ambos quando aprendem sobre a gestão da empresa são considerados como beneficiários do processo de educação corporativa da empresa. Segundo Denis Asnis, autora do artigo “Educação corporativa – Uma experiência Natura, a educação corporativa na Natura é eficaz porque:

“A Educação Corporativa tem sido vista como um sistema de aprendizagem desenvolvido para aumentar a geração de valor para a empresa. Cria vantagem competitiva na medida em que melhora significativamente a performance e o alto desempenho. Tem papel importante na gestão do conhecimento organizacional. Além disso, promove a consciência de que cada indivíduo é responsável por seu próprio aprendizado e estimula o compartilhamento do conhecimento. Por seu intermédio, indivíduos transformam conhecimentos teóricos e experiências profissionais em competências.”

Ver site:
http://www.educor.desenvolvimento.gov.br/arq_oficinaii/artigo11-deniseasnis.pdf

É o que havíamos dito em um artigo anterior: a terceirização do processo educativo (Gestão do Conhecimento) por parte das empresas corrói sua capacidade de criar um processo de organização mais dinâmico (Gestão de Pessoas). O processo de aprendizagem (Gestão do Conhecimento) é que gera a capacidade de organização (Gestão de Pessoas) dinâmica e pró-ativa. Ao trazer “grandes palestrantes” e contratar “grandes motivadores” para fazerem apresentações temporárias e sem conhecimento da realidade da empresa estas organizações perdem a oportunidade de criar teias de relações entre as próprias pessoas da empresa. Reproduzem o conceito da escola tradicional: um palestrante (professor) que ministra (dá aulas) para funcionários (alunos) considerados incapazes de criar seu próprio processo de aprendizagem (relação professor (o que ensina) e aluno (o que deve aprender)). Na Natura o processo foi diferente:

“Iniciada em 2003, a ECN fortaleceu-se como um fórum que eleva as ações de treinamento isoladas de forma a torná-las parte de um conjunto educacional mais amplo. Líderes e gestores assumem seu papel de educadores, sendo co-responsáveis pela educação e aprendizagem de suas equipes e, ainda, contribuindo para a educação de toda a comunidade Natura. Ao construir o conceito da ECN, a preocupação da Natura foi desenvolver uma educação transformativa, autônoma, cooperativa, de entendimento integrado, que contemplasse, em todas as suas dimensões, a responsabilidade social, econômica e ambiental, e que apoiasse o desenvolvimento afetivo, espiritual, emocional e físico dos indivíduos.”

Ou seja, é um programa educacional amplo mas, focado na criação de competências para a ampliação do próprio negócio da empresa: redes colaborativas de vendas. É uma espécie de Marketing Multi-Nível sofisticado e humano. Neste sistema pessoas são formadas para formar novas pessoas que possam não só aprender, mas pessoas que possam difundir esse conhecimento gerando novos formadores de opinião (e novos educadores). É um sistema que se auto-reproduz. Um sistema autopoiético (ver site: http://pt.wikipedia.org/wiki/Autopoiesis). E este sistema se estende da base da pirâmide da Natura (vendedoras e representantes) até o topo perpassando hierarquias e burocracias institucionais. O pilar do processo de Gestão de Pessoas da Natura (Segundo a reportagem da Revista Exame) é a seguinte:

Explora seus valores

Suas inovações são guiadas por valores da marca, com a importância dos relacionamentos e do autoconhecimento. Foi com base num estudo sobre os vínculos entre mães e filhos que surgiu um óleo de massagem para bebês, até então inédito no mercado brasileiro

Mantém ouvidos abertos

A rede de quase 500 mil consultoras gera 200 mil ligações telefônicas a cada mês. Metade destes contatos alimenta com reclamações e sugestões a área de pesquisa e desenvolvimento.

Envolve a cúpula

Toda segunda feira, o presidente, diretores e os principais acionistas participam de uma reunião que se prolonga por 8 horas, quando são examinados os principais projetos de inovação e novos produtos

Estabelece redes

Ao aderir ao conceito de open innovation – inovação aberta – a empresa amplia o número de acordos para o desenvolvimento conjunto de inovações com fornecedores locais e laboratórios internacionais, a exemplo, do mantido hoje com a Universidade de Paris.

Mescla suas equipes

Como cerca de 70% do faturamento provem de produtos lançados no últimos dois anos, a empresa manteve em 2005 um portfólio com uma centena de projetos de novos produtos, cada um analisado por um grupo de cinco executivos de diferentes áreas e especialidades.

Este sim é um encadeamento sistêmico de Gestão de Conhecimento que gera um sistema autopoiético de Gestão de Pessoas. Ao difundir e deixar claro seus valores a empresa cria um perfil tanto para o consumidor quando para os colaboradores e empregados diretos. Tudo que sai desta linha (mesmo que passe desapercebido pela equipe interna) leva o consumidor e os colaboradores (revendedores) a agir em defesa destes valores promulgados.

Quando se mantém de “ouvidos abertos” (através de call center e linha direta com o consumidor (as vendedoras porta a porta) a empresa consegue se manter no rumo certo sempre. Neste sentido a cúpula é, NECESSARIAMENTE, obrigada a escutar as bases da empresa. A cúpula tem um NORTE a seguir que é constantemente colocado pelos colaboradores e captado pelos Call Center da vida. Esta é uma rede intermitente de informações e decisões que se sustentam mutuamente.

Na medida em que as informações chegam, são levadas em conta e geram lucros e a cúpula expande seus canais de participação e quanto mais canais de participação mais a vontade para colaborar e contribuir os consumidores e os colaboradores (revendedores) se sentem. É neste sentido que a empresa vai muito além da “caixinha de sugestões” e realmente cria equipes de inovação que sabem que serão ouvidas. Estas equipes criam e desenvolvem projetos sem terem “capatazes” para tocar suas mentes. E só esta mobilização gera uma economia colossal para a empresa:

Se o canal de vendas da Natura fosse o varejo, seria necessário aplicar ao menos 50 milhões de reais para lançar cada novidade, diz seu presidente. Neste ano a Natura investiu 50 milhões de reais em pesquisa no desenvolvimento de produtos. É cerca de um décimo do que gastam suas maiores concorrentes. Entre os recursos de pesquisa utilizados pela companhia para detectar tendências a Natura mantém um grupo de estudos composto por formadoras de opinião. (Revista Exame, 2005, Edição 856)

Gestão do Conhecimento e Gestão de Pessoas andam juntos e incrivelmente associados! Não se pode fazer um sem se fazer o outro sob o risco de não se fazer nenhum dos dois!

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